Przebieg konkursu

>> Czytaj cały Regulamin 2017

Instytucja, która chce wziąć udział w programie musi uzupełnić deklarację zgłoszeniową i wysłać ją do biura konkursu w formie skanu, na adres: instytut@kig.pl, po czym niezwłocznie należy dostarczyć podpisany oryginał na adres biura konkursu, ul. Trębacka 4, 00-074 Warszawa.

Na podstawie przesłanego oryginału deklaracji Organizatorzy wystawią FV, po której uregulowaniu Bank zostaje wpisany na listę uczestników konkursu.

I etap konkursu polega na wypełnieniu prostego kwestionariusza (prezentacji banku, której wersję elektroniczną Bank otrzyma z Biura Programu po wykonaniu działań opisanych w pkt 6.1. i 6.2.) oraz dołączeniu do niego załączników, potwierdzających niektóre dane zawarte w kwestionariuszu. Kwestionariusz należy przesłać w dwóch wersjach: elektronicznej oraz papierowej (elektroniczną wersję na adres: instytut@kig.pl; wersją papierową prosimy przesłać pod adres: Trębacka 4, 00-074 Warszawa).

II etapu konkursu obejmuje działania:

Badanie jakości usług i oferty dla klienta przeprowadzone „metodą tajemniczych klientów” w formie wizyt, rozmów telefonicznych czy korespondencji. Tajemniczy klienci będą badali między innymi:

• decyzyjność oddziału (zakres możliwych decyzji do podjęcia na miejscu w różnych sprawach),
• szerokość (zakres podmiotowy) i innowacyjność (zróżnicowanie, wielofunkcyjność, trafność) oferty,
• korzystność oferty wstępnej usług i produktów finansowych dla MSP,
• elastyczność w dopasowaniu się do potrzeb klientów,
• czas reakcji na zapytania,
• zrozumiałość informacji,
• poziom trudności procedur,
• czas trwania procedur,
• jakość argumentów sprzedażowych,
• sposoby udzielania odpowiedzi na pytania,
• stopień zainteresowania klientem (głębia poznania problemu),
• otwartość w odpowiedzi na pytania klienta,
• skłonność i promień dojazdu do klienta,
• formy i liczba możliwych kontaktów,
• możliwe środki techniczne kontaktów, w tym kontakty zdalne.

Badanie zgodności systemów, procedur, praktyk zapewniania jakości obsługi MSP z faktycznie uzyskanymi wynikami przez tajemniczych klientów. W ramach II etapu konkursu Zespół Audytorów Jakości przeprowadzi porównanie zdiagnozowanej jakości obsługi klienta przez tajemniczych klientów a elementami systemu zarządzania tą sferą określającymi wymagania wobec pracowników (standardy jakości, procedury lub stosowane praktyki obsługi). Wyniki badania zgodności zostaną dołączone do raportu bencharkingowego.

Badanie jakości promocji i informacji skierowanej do małych i średnich przedsiębiorstw. Badanie to będzie polegało na ocenie spójności przekazu promocyjno-informacyjnego skierowanego do MSP przez bank z zakresem oferty i strategią banku w tym zakresie. Zespół Audytorów Jakości otrzyma od banku do analizy materiały promocyjne. Wynik tej oceny zostanie również dołączony do raportu bencharkingowego dla banku.

III etap konkursu - przekazanie uczestnikom raportów bencharkingowych. Po zakończeniu konkursu banki i oddziały zostaną zapoznane z oceną jakości oferty i systemu obsługi przeprowadzoną przez tajemniczych klientów opracowaną w formie badań bencharkingowych (raportów). Ocena ta będzie mogła być wykorzystana do podniesienia jakości pracy banku - uczestnika konkursu. Ocena bencharkingowa w edycji 2015/16 zostanie przeprowadzona w 3 wymiarach:

1. badania systemu obsługi klienta MSP przez tajemniczych klientów,

2. badania zgodności standardów, procedur i stosowanych praktyk zapewnienia jakości z faktyczną ich realizacją,

3. badania spójności oferty z promocją i informacją skierowaną do MSP.

Banki - uczestnicy konkursu mogą zgodzić się, aby w raporcie z badań bencharkingowych ujawnić tożsamość innym uczestnikom konkursu. Wymaga to jednak zgody wszystkich uczestników. W przeciwnym przypadku wyniki wszystkich banków będą ujawnione w raporcie, ale pod nazwami zakodowanymi (np. B1, B2 itp.). Raporty z badań bencharkingowych nie podlegają publicznemu ujawnieniu. Jest to zobowiązanie organizatorów oraz uczestników.

Organizatorzy konkursu Bank Przyjazny dla Przedsiębiorców – Bankowa Nagroda Jakości informują, że wszelkie informacje i dane uzyskane w toku postępowania konkursowego mogące mieć charakter tzw. tajemnicy handlowej stanowią wyłączną własność Organizatorów i będą wykorzystywane wyłącznie na potrzeby konkursu. Tym samym Organizatorzy zobowiązują się do zachowania w poufności i nie ujawniania do wiadomości publicznej informacji i danych, które zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa (Ustawy z dnia 16 kwietnia 1993 r. o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji) stanowią tajemnicę Organizatorów i są objęte klauzulą poufności, uzyskanych w ramach realizacji konkursu, przekazanych w dowolnej formie, w tym również w formie rozmowy, zarówno bezpośredniej, telefonicznej oraz korespondencji elektronicznej.